En 2022, la fintech sueca Klarna sorprendió al anunciar el despido del 10% de su plantilla, unos 700 empleados, como parte de un plan para digitalizar sus procesos mediante inteligencia artificial.
La empresa reveló recientemente que ha logrado reemplazar a estos 700 empleados con una herramienta de IA desarrollada con la tecnología de OpenAI, la compañía detrás de ChatGPT.
Resultados Favorables
La nueva herramienta de IA se puso en funcionamiento a finales de enero de 2024 y ha demostrado ser altamente eficiente. En su primer mes, gestionó más de 2.3 millones de llamadas telefónicas y atendió dos tercios de las conversaciones escritas de los clientes a través de los canales de atención.
Este cambio ha permitido a Klarna no solo suplir los puestos de trabajo eliminados, sino también aumentar la eficiencia y reducir costos operativos. Según Sebastian Siemiatkowski, ejecutivo de Klarna, “este avance de la IA en la interacción con el cliente significa experiencias superiores para nuestros clientes a mejores precios. Además, nos deja desafíos más interesantes para nuestros empleados y mejores retornos para nuestros inversores”.
Impacto en la Atención al Cliente
Los directivos de Klarna destacaron que, gracias a la IA, los clientes ahora pueden resolver sus inquietudes y problemas en menos de dos minutos, frente a los 11 minutos que requerían con los empleados.
Perspectivas Futuras
Con estos avances, la compañía espera obtener ganancias de 40 millones de dólares en 2024. Sin embargo, el rápido auge de la inteligencia artificial también ha generado preocupaciones sobre el desplazamiento de miles de empleos en todo el mundo. Diversos sectores han pedido la regulación de su uso debido a los posibles impactos sociales.
Para más información: Un informe advierte que la IA podría afectar y reemplazar el 40% de los empleos en el mundo.
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